FLASH:制作虚拟人，男（小新）和女（站长），里面场景内容只是建议，所有内容均可以修改。
主题1：顾客进站须知：（尽量做成连贯的流程）
1．进站后，车速不得超过5公里/小时。
（场景：车辆快速进站，站内员工和其他人员被惊吓，打×）
2. 切勿驾车随意穿梭或插队加油。
（场景：司机在车道上绕道逆向加油，打×；插队加油，打×）
3．必须先熄火后加油。
（场景：车子排气管仍在冒烟和火星，旁边注明“启动中”打×）
4. 非自助加油机，驾驶员请勿擅自提枪加油。
（场景：顾客自己去提枪加油，打×）
5. 不要在加油现场和油罐区附近穿脱或拍打化纤、尼龙和针织类衣物。
（场景：顾客下车后，在加油现场脱衣服，衣服上注明化纤两字，有火星冒出，打×）
6．加油站内禁止吸烟。
（场景：顾客吸着烟从车里走出来，打×）
7．加油现场和油罐区附近禁止接打手机。
（场景：顾客在加油现场打手机，打×）
8. 不要在站内修车，敲击铁器。包括打开汽车机盖的动作。
（场景1：顾客打着钣手，人在车下修车，旁边有火星，打×；）
（场景2：顾客在加油现场打开引擎盖，正在加注润滑油，润滑油注明长城金吉星，引警下发动机温度很高，显示红色高温区域，打×）
9. 不要将油箱加得太满。
（场景：油刚好加到油箱口，溢出几滴，打×，旁边注明过满）
10. 摩托车要下车加油
（场景1：摩托车主未下车，加油时，油溢出弄脏衣裤，车主很生气，打×）
为了您和您的家人，开车前请系好安全带。祝您一路平安。
（场景：车辆车窗摇下，员工用手势指向顾客，脸带微笑，顾客正在系安全带）
主题2：雷雨天气时加油站为何不能加油？
“小新，打雷了，快关闭加油机。”
（场景：雷雨天气，雷雨交加，泵岛边）
“站长，为什么雷雨天要关闭加油机啊？”
（场景：雷雨天气，泵岛边）
“雷雨天气时不加油，主要是出于防雷击的安全角度考虑。
一是在打雷时给车辆加油，油枪极易将感应电流引入油箱，引发火灾。
（场景：正好一个雷电响起，油枪感应后，引入油箱，引发火灾，电流用蓝色表示，爆炸用红色）
二是雷击易造成加油机及其他设备电路元件损坏。
（场景：正好一个雷电响起，加油机主板过压烧毁）
此外，雷雨天气除了要暂停加油，还要关闭所有动力电源，并断开电话和网络开关，防止雷电引起火灾。”
（场景1： “雷雨天气暂停加油”警戒锥放置在加油机旁）
（场景2：关闭动力电源开关）
（场景3：拔出电话线和网络线开关）
主题3：加油现场和油罐区附近为什么不能接打手机？
“先生，对不起，请不要在加油现场打手机”
（场景：顾客在加油现场打手机，员工有手势阻止）
“那我到那边去打可以吗”
（场景：顾客手指向罐区，显示油罐区的大致图）
“对不起，那边是罐区，也是不能打手机的！”
（场景：员工阻止手势）
“为什么呢？”
（场景：顾客疑惑的表情）
“手机是一种无线电通讯工具，在接打电话时感生射频电流。”
（场景：接收无线电信号，手机头上感生射频电流）
“当射频电流在金属导体间环流时，遇有锈蚀或接触不良，就会产生射频火花。”
（场景：射频电流在手机中线形流动，发出火花）
当油枪向油箱加注汽油时，使加油的车辆周围形成了较高浓度的油气混合气体”
（场景：显示油枪将油品加入油箱时，油品挥发，在车辆附件形成油气混合气体）
射频火花与高浓度的混合气体一接触，就产生了爆炸。
（场景：参照手机引爆视频资料）
主题4：为什么不能用塑料容器直接加注油品？
“师傅，对不起，塑料桶不能直接加注油品！那很危险！”
（场景：客户提塑料桶加油现场，员工阻止）
“为什么啊？”
“因为用加油枪加油时，高速油品冲击容器会产生很强的静电”
（场景：显示油枪将油品加入塑料桶内，高速旋转，静电用一些红色的“+”表示）
“容器内的空气和迅速挥发的油气混合后会形成爆炸性气体”
（场景：容器内油气混合，可用无色和淡红色交替一闪一闪表示，文字显示混合气体）
“由于塑料容器不导电，静电积聚到一定程度时，容易引起油气燃烧爆炸。”
（“场景：容器内红色“+”不断增加，并不时发“嗞嗞”的声音）
“因此，塑料容器不直接加注汽油是为了我们大家的安全。
我们加油站里准备了方便铁桶，您可以暂时借用，如您经常要用，也可以在我们便利店内购买。”
（场景：员工取出方便铁桶，便利店内展示铁桶陈列）
“你们想的还真周到啊！”
“这是我们应该做的，谢谢您的配合！”
（场景：顾客接过铁桶，员工脸带微笑）
主题5：什么是油箱的安全容量？
“我的油箱容量才45升，怎么能加50升呢？你们加油机的计量肯定不准！”
（场景：加油现场，一辆江淮同悦车，车主与员工理论）
“师傅，您先别着急，我刚才确实是加了50升油，我们的加油机准确度也都是经过技术监督局检定过的！公司有制度，加油站里每月都开展自校，自校不合格的油检要暂停加油”
（场景：员工用手示意贴在加油机的强检标志，强检标志用一个圆色的标志代替，标志内有一个“检”字）
“据我了解，江淮同悦车的油箱，最大容量可以达到60多升，刚才您说的45升其实只是他的安全容量）
“汽车说明书上的油箱容量，是指油箱的额定容量（或称安全容量），一般要小于油箱实际的最大容量”
（场景1：将汽车的外观淡化，突出显示油箱，油箱要透明，液面到满还差一点，并标一条线，上下用不同颜色，注明安全容积并显示小于等于95%，旁边注明安全容积＝汽车说明书上的油箱容量）
（场景2：将整个油箱满液面，油箱最大容积大于安全容积）
“如果说从整个油箱管路加油箱容积的总成最大容量看，那么容量就更大了”
（场景3：将整个油箱及连接管路，用颜色标出，注明油箱总成最大容量，显示＞油箱最大容量＞汽车说明书上的油箱容量即安全容量）
因此，我们加油站不推荐您将油箱加的过满。
顾客：哦，原来汽车的安全容量和最大容量是两回事，真是不好意思！
员工：没关系，感谢您对我们的服务提出宝贵意见！
据《钱江晚报》6月1日报道，南京市计量监督检测院专家对10多家4S店的部分车型的油箱容量进行实测，厂家标称容量全部小于实测油箱总成最大容量，最大的相差36.6%，具体结果如下：（仅供参考）
|
序号 |
生产
厂家 |
车型 |
厂家标称容量(L) |
实测油箱总成最大容量 (L) |
超出容量(L) |
超出比例(%) |
|
1 |
力帆 |
520 |
51 |
53.40 |
2.40 |
4.7 |
|
2 |
大众 |
速腾 |
55 |
58.60 |
3.60 |
6.5 |
|
3 |
福特 |
福克斯 |
55 |
58.84 |
3.84 |
7.0 |
|
4 |
现代 |
索纳塔 |
65 |
71.55 |
6.55 |
10.1 |
|
5 |
丰田 |
凯美瑞 |
70 |
77.82 |
7.82 |
11.2 |
|
6 |
名爵 |
MG7 |
62 |
70.40 |
8.40 |
13.5 |
|
7 |
奇瑞 |
瑞虎 |
57 |
64.75 |
7.75 |
13.6 |
|
8 |
铃木 |
天语SX4 |
50 |
61.50 |
11.50 |
23.0 |
|
9 |
马自达 |
马2 |
43 |
53.50 |
10.50 |
24.4 |
|
10 |
江淮 |
同悦 |
45 |
61.45 |
16.45 |
36.6 |
主题6：防加错油四要点：
“站长，我又加错油了”
“小新，你平时要加强防加错油四要点的学习，勤加练习，就能有效避免加错油现象”
防加错油四要点
一是听：听是听发动机声音，一般而言，柴油车声音重一点，汽油车声音轻一点；
（场景：员工在加油现场，一辆车子驶进来，员工正在听发动机的声音）
二是问：问是使用问候语，询问顾客，并要请顾客说出具体油品品种和牌号；
（场景1：先生，93汽车加满是吗？打个叉！）
（场景2：先生，请问您加几号油，加多少……？打个勾）
（场景3：顾客含糊的说了油品牌号，用乱码表示，转身走向卫生间，员工没听清楚，用问号表示，迟疑了一下，还是拿起93号油枪加油，打个叉！）
（场景4：顾客含糊的说了油品牌号，用乱码表示，刚要转身走，员工马上追问：“对不起，先生，您是加几号油，加多少？”顾客回复：“97号汽油，300元”。员工确认：“97号汽油300元” 顾客：“嗯！”打个勾）
（提示：如果顾客要暂时离开，员工应与顾客确认所加油品牌号后才能加油，未确认前禁止加油）
三是看：看是看油箱外盖内侧，有些车辆油箱外盖内侧会标明所加油品品名和牌号。如不低于93号汽油等。一般柴油车标明TDI、CDI、diesel（柴油），汽油车标明gasoline/ petrol（汽油）。
（场景：打开油箱外盖内侧，显示不低于93号汽油字样）
汽油容易挥发，通常汽油的油箱口要相对干净，油箱口是干的；柴油的油箱口有柴油残留，但也不能一概而论。
（场景：柴油箱油箱口有污渍，汽油相对干净）
四是确认：提枪时，员工应再次确认所加油品品名和牌号。
（场景1：员工在提枪时，直接加油，打个叉！）
（场景2：员工在提枪时，再次确认说：97号汽油，300元。打个勾！提枪时再次确认可以有效避免提错油枪加错油。）
小提示：司机朋友，请清楚告之加油员您所加油品的品名和牌号，在加油员与您确认时请予以积极配合，加油前建议您下车进行核对。如果您不清楚车辆用油牌号，切勿随意告之。
主题7：加油过程中发生车辆油箱冒油应急处理程序（流淌面积在2平方米之内）：
“哎呀，油箱里的油冒出来了！”
（场景：油从油箱口冒出来，地上洒了一地）
1. 立即停止油枪加油作业。
（场景：员工将油枪从油箱口挂回加油机）
2. 呼叫周边同事，将冒油车辆推离现场。
（场景1：员工呼叫同事，冒油了，快帮个忙）
（场景2：2名员工一起将车推离至安全区域）
3. 根据油品流淌的面积，隔离相应车道，放置警示标志。
（场景：显示2米以内油污流淌，警戒锥和警戒线进行隔离）
4. 使用干黄沙、吸油毡等覆盖流淌在地面的油品。
（场景：黄沙覆盖流淌在地面的油品）
主题8：加油时汽车油箱口着火应急处置：
“哎呀！油箱口起火了！”
（场景：油枪插入油箱内，油箱口起火）
1.加油时发现油箱口起火，首先立即停止油枪加油。停止加油作业时禁止直接将油枪从油箱口抽回，建议通过按住加油机油枪复位开关、拔出加油卡等不接触油枪着火附近部位的方式。
（场景1：员工徒手去复位油枪档板，造成手烧伤，打个叉）
（场景2：员工直接将油枪从油箱口抽回，油液喷溅至员工身上，员工变成火球，打个叉）
（场景3：员工先用手按住加油机油枪复位开关，并拔出加油卡，打个勾）
2.大声呼救、并就近取出干粉灭火器，站在上风或侧风口扑救。
（场景：员工大喊：起火了，油箱口起火了！从泵岛取出干粉灭火器，站在上风口扑救，标出风向）
3.周边加油同事听到呼救后，应一边大声呼救，一边立即取出灭火器增援扑救。待火势扑灭后，将起火车辆推离至安全区域。
（场景：旁边泵岛员工一边呼救，一边拿着灭火器，一起扑灭火势，并将车推离）
4. 开票员听到呼救后应立即切断加油车辆所在加油机电源，并根据指挥员指令是否向119报警。
（场景：营业厅开票员切断加油机电源）
5. 警戒人员做好现场警戒，礼貌疏散无关人员。
（场景：警戒人员用警戒锥和警戒线进行隔离，并疏散周边无关人员和车辆）
6. 现场如有人员受伤，立即进行紧急处理，并组织人员送往附近医院或立即报120急救电话。
（场景：现场包扎手臂、120急救车到站）
7. 保护火灾现场。
“小新，看到上面的处置流程，你下次遇到油箱口起火，是不是不再害怕了呢？”
“嗯，遇到起火，首先要镇定，扑灭初期火灾是关键”
（场景：人物对话情况）
主题9：防抢应急处理（晚上）
“抢劫，把钱都拿出来？”
“啊，抢劫！”
1. 在任何情况下，如被歹徒抢劫，首先考虑的是自身的人身安全。不作无谓抵抗，不与歹徒争吵。
（场景：被劫犯劫持，脑子里首先想到不能硬拼，人身安全第一）
2. 不要惊慌，避免与疑犯目光对视，留心疑犯人数、面貌、身高、口音、衣服、袜子等特征，留心疑犯作案过程、接触物品、进出路线、使用车辆牌号等情况。
（场景：斜视劫犯，脑子记录：2个人、瘦脸、1.7米左右、外地口音、黑色衣服、朝塔山方向离开、车牌号浙A65XXX……）
3. 将随身携带的现金交予劫犯避免受到伤害。
（场景1：被劫持员工死死拽住背包，不肯给劫犯，打个叉）
（场景2：被劫持员工将背包内的钱全部交给劫犯，打个勾）
4. 未被劫犯发现员工可采取偷偷按下警民联防开关、短信求救等方式向外求援，但必须注意不要被劫犯发现，要确保自身安全。
（场景1：一名员工从卫生间出来，发现有人抢劫，立即躲藏，关闭手机，逃离现场，到安全地带向站长和110报警）
（场景2：营业厅开票员发现，假装什么也没看见，偷偷摁下警民联防开关）
（场景3：加油站二楼宿舍人员发现有人抢劫，立即将手机置于振动，发短信给站长，内容为站内有人抢劫）
5．疑犯离开后，暂停营业，注意保护现场和监控记录，设置警戒线，为公安部门提供第一手资料。
（场景：进出道口拉起警戒线，放置暂停营业牌，公安机关与员工一起调取监控记录）
主题10：卸油安全注意事项（暂不做）
步骤一：引车到位
1、引导油罐车停在指定卸油位置，提醒司机关闭引擎和电门，拉起手刹，拔出车钥匙，卸油员将车辆启动钥匙挂墙，在车轮下放置三角木。
2、检查油罐车接地线、灭火器及轮胎气压。检查罐车工具箱、驾驶室等是否有小皮管、容器、铅封、铅封夹等违禁物品。
步骤二：连接静电接地线
3、检查静电装置完好
4、释放人体静电
5、静电接地夹与油罐车车体有效连接。
步骤三：安全防护
6、开始稳油15分钟（注意稳油时间应从静电接地夹有效连接后开始计算）
7、摆好警戒线、警示牌、消防器材（灭火器、石棉被等）；穿戴好个人防护用品（注意安全帽要戴正确）
步骤四：四确认（稳油15分钟与步骤四可同步进行）
8、确认油罐车铅封完好（注意呼吸阀等处铅封也要核对）
9、确认物料凭证号码或交运单上的加油站名、品种和数量与本站相符
10、确认加油机停止发油
11、确认地罐空容（地罐空容为安全容量与罐内实存油量的差，地罐空容量应大于来油数量）
步骤五：进货验收
12、检查地罐计量孔等操作孔盖已经关闭严密
13、确认已经稳油15分钟，登罐车观察液位是否到达标志线，并用丁字尺测量空高
14、取样观察来油质量
（取样数量应不少于5升，检查油样颜色、气味、水杂正常。）
步骤六：卸油
15、司机将卸油管接在油罐车出油接头，卸油员将卸油管接在指定卸油接头，双方进行 “双确认”，(油气回收装置是否连接使用，关闭安装阻火器的透气管)
16、开阀卸油
步骤七：过程监控
17、查验油罐车、卸油管和所有操作孔盖、阀门，无漏、溢油迹象
18、监护卸油现场无闲杂人员进入，司机和卸油员不准离开卸油现场
步骤八：卸后确认
19、登上油罐车顶部检查确认油舱内油品已经卸净
20、接尽油罐车内余油后，通知司机关闭出油阀，将卸油管内余油顺流至地罐内
21、收好卸油管（油气回收管），并盖密卸油帽
22、收好静电接地线(油气回收装置是否复原，打开阻火器透气管球阀)
步骤九：施打反向铅封
23、给油罐车出油阀施打反向铅封
步骤十：卸后处理
24、填写《油罐运输作业回单》、交还钥匙，引导油罐车出站，清理地面油污，收起警戒线、警示牌和消防器材
25、稳油15分钟后，测量地罐后尺
26、通知该油罐对应的加油机开始加油
